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Antonio Madureira

Interview exclusive de Antonio Madureira CCA International

Bonjour Monsieur Madureira, pouvez-vous présenter et présenter votre entreprise

Je suis responsable commercial et marketing de CCA Tech Support.

CCA International a été créé il y a plus de 20 ans (1994) et figure parmi les 3 prestataires français les plus anciens de l’externalisation de la relation client avec 12 centres de contact répartis dans 7 pays pour un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros (3400 collaborateurs).
CCA Tech Support est l’offre d’Assistance Technique de CCA International avec plus de 15 ans d’expérience dans le support haute valeur grâce à un dispositif pan européen articulé autour d’un centre d’excellence basé à Monaco proposant un service 24h/24 et 7/7, en multilingue.

Quel service apportez-vous aux fabricants d’objets connectés ?

Nous proposons au travers de l’offre CCA Tech Support :
–          Un hub technologique regroupant des experts des objets connectés : « wearables », maison connectée, santé connectée…
–          Un parcours client multicanal : CCA Tech Support accompagne ses donneurs d’ordre dans la digitalisation du  leur service client permettant de réduire le nombre d’appels
–          Un dispositif multi-site incluant l’offshore francophone de première et seconde génération pour optimiser encore plus les coûts tout en préservant la qualité de service
–          Une démarche personnalisée grâce à la parfaite connaissance de l’Internet des objets.

Pensez-vous que le marché soit mature et qui va payer pour le service : le fabricant ou le consommateur ?

Près de 5 milliards d’objets connectés à horizon 2020 pour le seul marché Français et 50 milliards au niveau mondial, les objets connectés vont changer nos modes de vie. Cette révolution déjà entamée va également totalement modifier les canaux traditionnels de la relation client liée à ces objets, plus que jamais le multicanal sera la norme. Comme pour tout autre bien de consommation, le service client fait partie intégrante de l’objet connecté, il  agit comme un véritable levier de recommandation, il en va donc de la responsabilité des constructeurs ou des distributeurs de s’assurer d’une parfaite qualité de service et cela sans coût additionnel pour le consommateur.

Enfin quelles sont les secteurs qui seront les plus demandeur de SAV ou Hotline ?

Cette révolution connectée concernera des domaines comme la santé connectée (le bien-être avec des wearables dédiés, l’arrivée des objets connectés dans la silver économie sur ses aspects « santé », la prévention également qui est un enjeu fort pour les assureurs), la maison connectée naturellement dont la domotique annonçait la transformation et bien sûr le monde automobile dont les premières applications ne devraient néanmoins être qu’à usage professionnel. L’avènement récent du Big Data ouvre la voie par ailleurs à une multitude de possibilités dans l’analyse des données, reste à poser les garde-fous nécessaires pour préserver la confidentialité. CCA Tech Support est là pour accompagner les acteurs du monde connecté dans ces nouveaux défis.